Eine langsame Auftragsbearbeitung ist in 33 % der Fälle für verspätete Lieferungen verantwortlich. Zu diesem Ergebnis kam 2016 die von Esker und der CXP Group* durchgeführte Umfrage Order and Issue Management: An Untapped Potential for Improved Productivity and Enhanced Customer Relationships (Verwaltung von Aufträgen und Reklamationen: ungenutztes Potenzial für höhere Produktivität und verbesserte Kundenbeziehungen). 82 % der Befragten sehen die Auftragsbearbeitung als strategische Maßnahme, sind jedoch der Meinung, dass die Auftragsverwaltung mit einem hohen administrativen Aufwand verbunden und wenig effizient ist. 24 % der Befragten gaben an, dass sie bei hohem Auftragsaufkommen Probleme mit der Bearbeitung haben. Das führt oft zu verspäteten Lieferungen, Fehlern, komplexen und teuren Prozessen und unzufriedenen Kunden.
Zwischen der Auftragsbearbeitung und der von Unternehmen angestrebten Kundenzufriedenheit klafft folglich eine große Lücke. Aufgrund des stetig zunehmenden Wettbewerbsdrucks setzen immer mehr Unternehmen auf Strategien, die auf eine größere Kundenzufriedenheit abzielen, z. B. Leistungsvereinbarungen, Treueprogramme, Kundenservice-Hotlines, After-Sales-Service, Automatisierung usw. Durch diese Strategien heben sie sich von Mitbewerbern ab. Aber ganz gleich, wie gut das Produkt, wie kreativ die Marketingkampagne und wie effizient der Vertrieb auch sein mögen – wenn ein Auftrag nicht zeitnah und korrekt bearbeitet wird, ist der Kunde unzufrieden.
VERTRIEBSVERWALTUNG UND LIEFERKETTE – DIE SCHLÜSSEL ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
In Sachen Kundenzufriedenheit stehen die Vertriebsverwaltung und Services in der Lieferkette an erster Stelle. Der Vertrieb muss in kurzer Zeit und möglichst fehlerfrei ein zunehmendes und unregelmäßiges Volumen an Aufträgen verarbeiten, die über mehrere Kanäle eingehen (z. B. EDI, E-Mail, Fax, Internet, externe Plattformen usw.). Die Zielvorgaben für die Lieferkette werden immer ambitionierter. Gleichzeitig muss aber auch die Qualität im Kundenservice stimmen. Um diese Probleme zu bewältigen und strategische Ziele zu erreichen, müssen Unternehmen alles daran setzen, diese beiden internen Prozesse zu optimieren.
AUTOMATISIERUNG VON DOKUMENTENPROZESSEN: OPTIMIERUNG AUF ALLEN KANÄLEN
Die Automatisierung von Dokumentenprozessen hat nicht nur für das Backoffice Vorteile, sondern auch für die Lieferkette. Sie ist ein wichtiger Motor für einen erfolgreichen Kundenservice. Als Beispiel sei das Vertriebsunternehmen Legoueix genannt: Die Logistikabteilung beginnt ihre Arbeit vor dem Vertrieb. Bisher musste das Logistikteam auf die Kollegen im Vertrieb warten, um Aufträge bearbeiten zu können. Das führte zu einem hohen Arbeitsaufkommen und zu Verzögerungen. Heute müssen Aufträge dank der automatischen Auftragsbearbeitung nicht mehr vom Vertrieb gehandhabt werden. Sobald ein Auftrag eingeht, wird er in der Logistik vollständig elektronisch verarbeitet. Selbst nach Geschäftsschluss werden Aufträge im System erfasst und können am nächsten Werktag von den Mitarbeitern in der Logistikabteilung bearbeitet werden. Für die Vaillant-Gruppe, einem führenden Experten für Heiz-, Lüftungs- und Klimatechnik, hat die Automatisierung von Dokumentenprozessen ebenfalls zahlreiche Vorteile mit sich gebracht.
Vertriebsmitarbeiter können Aufträge desselben Kunden automatisch gruppieren und zusammen an die Logistikabteilung übermitteln. So wurde der Workflow zwischen Auftragsbearbeitung und Logistik optimiert. Die automatische Auftragsbearbeitung spielte für die Vaillant-Gruppe auch eine wichtige Rolle bei einer gesetzlichen Genehmigung für den Kundenservice, da ein notwendiges Kriterium zur Erreichung des gewünschten Standards auf die Auftragsverarbeitungsdauer im Kundenservice bezogen war. Die Vaillant-Gruppe konnte nachweisen, dass 93 % der eingehenden Aufträge in weniger als vier Stunden durch den Vertrieb verarbeitet werden konnten. Durch die Automatisierung von Dokumentenprozessen wurden die Karten neu gemischt. Die Auftragsbearbeitung zählt jetzt zu den Stärken des Unternehmens. Durch die optimierte Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Lieferkette können Zielvereinbarungen und Termine eingehalten werden, und die Kundenzufriedenheit steigt.
*Die CXP Group ist das in Europa führende unabhängige Marktforschungs- und Beratungsunternehmen für digitale, Software- und IT-Services.
