Auftragsverarbeitung – der Knackpunkt einer effizienten Automatisierung liegt oft im Detail

Vor ein paar Monaten fragte ein Kunde an, ob Esker seinen Auftragserfassungsprozess überprüfen könnte. Der Kunde glaubte nicht wirklich, dass es viel Raum für Verbesserungen bei der Auftragserfassung gäbe, hatte aber den Auftrag, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Betriebskosten zu senken.

Erkennen Sie sich in folgendem Gespräch wieder? Diesen AHA-Effekt haben wir schon oft erlebt.

Esker: Können Sie mir etwas über Ihre Bestellungen erzählen? Haben Sie irgendwelche Schritte in Richtung Automatisierung unternommen?

Kunde: Oh, das haben wir schon. Wir haben die Kunden so eingestellt, dass sie online bestellen können, und wir haben auch EDI. Nur ein kleiner Teil der Bestellungen kommt noch per E-Mail herein.

Esker: Das klingt, als hätten Sie wirklich einige Fortschritte bei der Automatisierung von Bestellungen gemacht. Können Sie mir etwas über Ihre Online-Bestellungen erzählen?

Kunde: Ja, die Bestellungen werden von den Kunden online eingegeben. Diese Bestellungen werden in unser ERP-System übertragen, das sie in eine Warteschlange für die Auftragsverarbeitung stellt. Von dort holt sie das Kundenservice-Team ab und bereinigt eventuelle Fehler. Dann werden sie für die eigentliche Ausführung weiterverarbeitet.

Esker: Und was ist mit Ihren EDI-Bestellungen?

Kunde: EDI-Bestellungen werden automatisch in die gleiche Warteschlange für das Auftragsmanagement geleitet. Sie folgen einem ähnlichen Prozess.

Hier kommt Knackpunkt Nr. 1:

Von außen (und von innen) betrachtet mag es so aussehen, als hätte das Unternehmen diese Funktionen automatisiert. Esker fand heraus, dass der Prozess zur Abarbeitung der Warteschlange für die Teams in der Auftragsverarbeitung besonders aufwändig ist. Hier lag der Knackpunkt und der Prozess ist die Ursache für zahlreiche Auftragsfehler und wird zu einer noch größeren Herausforderung, wenn das Team eine gewisse Fluktuation aufweist.

Dies ist der reale IST-Zustand des Prozesses auf der Ebene der Warteschlange im Auftragseingang:

• Keine Sicht auf die tatsächlichen Felder, die der Kunde bei der Auftragserfassung ausgefüllt hatte
• Schwierigkeiten beim Lesen der ursprünglichen EDI-Datei, die empfangen wurde
• Die Kundendienstmitarbeiter verbrachten genauso viel Zeit mit der Bearbeitung dieser Aufträge wie mit der Eingabe von Aufträgen, die per E-Mail übermittelt wurden.

In Anbetracht dessen begann Esker mit dem Kunden über Knackpunkt Nr. 2 zu sprechen: die Bestellungen, die immer noch per E-Mail eintrafen.

Die Bestellungen, die per E-Mail eingehen, landen in einem allgemeinen Kundendienstpostfach. Das Team verwaltet die zu bearbeitenden Bestellungen über eine Reihe von gemeinsamen E-Mail-Postfächern, in denen sie verteilt werden. Die Kundendienstmitarbeiter kennen ihre Konten gut und können diese Bestellungen auf der Grundlage ihrer verfeinerten Prozesse, die sie im Laufe der Jahre entwickelt haben, bearbeiten.

Von den 12.000 Bestellungen, die sie jeden Monat erhalten, kommen nur 28 % per E-Mail und Fax an. Darüber hinaus hatte der Kunde ein großes Problem, als er sich für die jährlichen Leistungsbeurteilungen seiner Mitarbeiter an seine Schlüsselkunden wenden musste. Eine der Vertragsanforderungen war, dass die Bestellungen innerhalb von 6 Stunden nach Eingang bearbeitet werden müssen. Allerdings konnte dies gar nicht ausgewertet werden. Der Zeitraum vom Eingang der Bestellung bis zur Erstellung des Auftrags im ERP-System war ein blinder Fleck für das Unternehmen. Knackpunkt Nr. 3 war identifiziert.

Nachdem diese verschiedenen Szenarien durchgearbeitet wurden, wurden die zentralen Zielpunkte des Kunden, ,,Verbesserung des Kundenerlebnisses” sowie ,,Senkung der Betriebskosten im Kundenservice”, in den Blick genommen.

Effiziente Automatisierung für eine reibungslose Auftragsverarbeitung

Das neue Szenario bietet dem Kunden ein zentrales Auftragsmanagement-Dashboard für Aufträge aus dem Web, EDI und E-Mail. Es bietet sofortigen Einblick in jeden der Bestellwege und Bestellstatus mit einem einzigen Tool.

Web-Bestellungen kommen elektronisch an und können mit vollständiger Aufzeichnung aller ursprünglichen Feldeinträge verfolgt und verarbeitet werden. So kommt der große Vorteil zum Tragen, dass alle Änderungen, die das Team während des abschließenden Auftragserstellungsprozesses vornimmt, verfolgt werden können.

EDI-Aufträge kommen automatisch an und können während des gesamten Auftragserfassungsprozesses verfolgt werden. Wenn die Dateieinen Fehler verursacht, kann das Team auf eine menschenlesbare Datei zugreifen, die alle übermittelten Daten zeigt. Jedes Feld, das nicht für die Verarbeitung validiert wurde, wird zur schnellen Korrektur hervorgehoben, um die Verzögerung bei der Weiterleitung der EDI-Bestellung an das Supply-Chain-Team zur Ausführung zu minimieren.

E-Mail- und Fax-Bestellungen werden an die Warteschlange für die Auftragserfassung weitergeleitet. Wenn sie alle Validierungen bestehen, hat das Team die Möglichkeit, diesen Kunden auf ,,Automatische Verarbeitung” zu setzen. Die Aufträge werden entsprechend ihrer Priorität bearbeitet und die Teams können automatisierte Berichte für alle Aufträge erstellen, die länger als erwartet auf ihre Bearbeitung warten.

Die positiven Effekte, die der Kunde durch Automatisierung seiner Auftragsverarbeitung erreicht hat im Überblick:

• Erwartete Verbesserung der Auftragsverarbeitungsdauer um 45-65 %.
• 100 %ige Sichtbarkeit aller Aufträge in der Auftragswarteschlange – vorher gab es keine Sichtbarkeit in diesem Bereich.
• Vollständige Nachvollziehbarkeit der Dokumente von dem Moment an, in dem sie das Unternehmen erreichen, egal ob über EDI, Web-Eingabe, Fax oder E-Mail.
• Das Supply-Chain-Team kann die Aufträge, die auf ihre Bearbeitung warten, überwachen und so proaktiver planen.
• Die Mitarbeiter haben Zeit, sich um einige wichtige Projekte zu kümmern, von denen eine Umsatzsteigerung erwartet wird. Der erwartete Wert dieser Umsatzsteigerung liegt bei über 100.000 $ pro Quartal.
• Automatisierung der monatlichen Dashboard-Berichte für die Geschäftsführung. Früher gab es einen Mitarbeiter, der diese jeden Monat vorbereiten musste, und es dauerte fast 30 Stunden pro Monat, um diese Aufgabe zu erledigen.
• Ein klar definierter Wettbewerbsvorteil, den der Kunde an seine Kunden weiterreichen kann – so wird der Umsatz gesteigert und Kunden können leichter gewonnen werden.

Die Knackpunkte in der Auftragsverarbeitung waren damit gelöst – dank des gezielten Einsatzes einer Automatisierungslösung aus einer Hand sowie smarter Anpassungen!