Auftragsverarbeitung im E-Commerce: das durchgängige Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor

In der E-Commerce-Branche spielt gerade die Musik! Als die weltweite Pandemie alle in ihre eigenen vier Wände zwang und das Einkaufen in Geschäften zu einem Gesundheitsrisiko machte, erkannten Unternehmen auf der ganzen Welt, dass sie entweder mit dem Online-Verkauf von Waren beginnen oder ihr Geschäft schließen mussten.

Wer vorher kein E-Commerce-Unternehmen war, musste nun schnell eines werden.

Besonders interessant ist, dass einige Unternehmen dachten, ihre Auftragsverarbeitungsprozesse seien bereits automatisiert und in der Lage, die neue Nachfrage zu bewältigen. Doch als ihre Technologie auf den Prüfstand gestellt wurde, stellte sich heraus, dass ihr “automatisierter” Prozess immer noch viele manuelle Schritte erforderte – Schritte, die zu einer Verschwendung von Zeit und Ressourcen beitragen, die sich schnell summieren.

Auch wenn Sie glauben, dass Ihr E-Commerce-Geschäft so weit wie möglich automatisiert ist, besteht die Möglichkeit, dass Ihnen noch immer Effizienzgewinne bei der Auftragsverarbeitung entgehen. Diese Vorteile sind nicht nur bares Geld wert und werden schnell im Umsatz sichtbar, sondern sind auch erstklassige Möglichkeiten, um Ihre Top-Kunden besser zu bedienen.

Oft ist die subjektive Einschätzung der Unternehmen, die schon einen gewissen Grad an Automatisierung erreicht haben, dass es bei der Auftragserfassung nicht mehr viel Verbesserungspotenzial gibt. Interne Projekte wie z. B. die Optimierung des Kundenerlebnisses geben oft den Anstoß, den Prozess der Auftragsverarbeitung unter die Lupe zu nehmen und zielen natürlich auch darauf ab, die Betriebskosten zu senken.

In einer E-Commerce Umgebung ist das herausragende Kundenerlebnis noch wichtiger, um ein Alleinstellungsmerkmal für das eigene Unternehmen zu schaffen. Dabei herrscht kundenseitig die Erwartungshaltung vor, dass die Bestell- und Lieferprozesse einfach, übersichtlich und schnell ablaufen sollen. Wenn es häufig zu Auftragsfehlern kommt, liegt die Ursache oft in einem Prozessproblem in der Warteschlange für die Auftragsverarbeitung – insbesondere, wenn alle Aufträge über eine einzige Warteschlange gehandelt werden und der Kundendienst mit einigen wenigen E-Mail-Postfächern als Eingangskanal arbeitet.

Auftragseingang: Nur ein Postfach und kein Durchblick

An dieser Stelle verwaltet das Team die zu bearbeitenden Aufträge über eine Reihe von gemeinsamen E-Mail-Postfächern, aus denen die Aufträge an die einzelnen Kundendienstmitarbeiter verteilt werden. Diese kennen ihre üblichen Kunden gut und können diese Bestellungen aufgrund jahrelanger Erfahrung in personenbezogenen Prozessen bearbeiten. Das wird im E-Commerce zum Fallstrick: die Transparenz fehlt und die priorisierte Bearbeitung innerhalb vereinbarter Zeitfenster ist kaum leistbar.
Aufträge, die über andere Kanäle – wie z. B. EDI – eingehen, sind hierbei noch gar nicht berücksichtigt. Folglich ist die Zeit vom Eingang der Bestellung bis zur Erstellung des Auftrags im ERP-System ein blinder Fleck für das Unternehmen.

Auf der Ebene der Warteschlange für die Auftragsverarbeitung im E-Commerce sind bei genauer Betrachtung folgende Punkte oft ein Hemmschuh:

  • Keine Einsicht in die tatsächlichen Felder, die der Kunde bei der Auftragserfassung ausgefüllt hat
  • Schwierigkeiten beim Lesen der ursprünglichen EDI-Datei, die empfangen wird
  • Die Kundendienstmitarbeiter verbringen genauso viel Zeit mit der Bearbeitung der Aufträge wie mit der Eingabe von Aufträgen, die per E-Mail übermittelt werden

Durch den Einsatz einer leistungsfähigen Automatisierungslösung für die Auftragsverarbeitung wie Esker sie bietet, beseitigen Sie diese Problemfelder für Ihr Unternehmen und erreichen folgende Vorteile:

  • Verbesserung der Bearbeitungszeit für eine Bestellung
  • 100%ige Sichtbarkeit aller Aufträge in der Auftragswarteschlange
  • Vollständige Nachvollziehbarkeit der Auftragsdokumente unabhängig vom Eingangskanal (EDI, Web-Eingabe, Fax oder E-Mail)
  • Das Supply-Chain-Team kann die Aufträge überwachen, die auf ihre Bearbeitung warten, und kann so proaktiver planen
  • Entlastung der Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben und mehr Zeit für Projekte mit Potenzial zur Umsatzsteigerung
  • Automatisierung des Reportings durch anpassbare Dashboards
  • Wettbewerbsvorteil durch starkes Kundenerlebnis

Kundenerlebnis in Gefahr

Sie merken, dass hier der kritische Punkt in der Auftragsbearbeitung liegt und das erreichte Level der Customer Experience keinesfalls gefährdet werden darf. Reißt das positive Erlebnis des Kunden aufgrund intransparenter, langsamer interner Prozesse ab, vergeben Sie wertvolles Potential der Kundenzufriedenheit – mit direkten Auswirkungen auf den Umsatz und die Gesamtrentabilität!

Im E-Commerce ist der Kundenservice nach der initialen Auftragsverarbeitung ein zentraler Kontaktpunkt des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Vermeiden Sie im Kundenservice Prozesse, bei dem Mitarbeiter dieselben Daten manuell in mehrere Systeme eingeben müssen. Ganz gleich, ob es darum geht, die richtigen Informationen in ein System einzugeben oder sie aus einem anderen System abzurufen – die meisten Kundendienstmitarbeiter agieren mit mehreren Monitoren und vielen Systemen, die sie bedienen und verwalten, im Grunde wie Amateur-Fluglotsen.

Eine E-Mail-Anfrage landet beispielsweise zunächst in der Mailbox eines Kundendienstmitarbeiters oder eines Teams in Outlook, dann wird ein Fall im CRM erstellt, der Auftrag in das ERP eingegeben und Folgeanfragen in der Archivlösung untersucht. Viele dieser Systeme sind nicht miteinander verbunden, was dazu führt, dass die Teams in ihren eigenen Silos arbeiten.

Oft handelt es sich bei diesen Silos um völlig unterschiedliche Teams (z. B. Shared Services vs. Customer Care), die vielleicht in einer anderen Region oder Zeitzone angesiedelt sind, mit unterschiedlichen Benutzerrechten oder Systemsichtbarkeiten. Gezielte Anfragen der Kunden z. B. wegen eines Abrechnungsfehlers werden im schlimmsten Fall über verschiedene Systeme und über unterschiedliche Zeitzonen bearbeitet, so dass die Klärung mehrere Tage dauern kann – ein klarer Bruch im Kundenerlebnis und ein No-Go im schnellen E-Commerce-Geschäft .

Automatisierung hilft gegen Prozess-Silos

Durch den Einsatz einer vollständig integrierten Order-to-Cash-Plattform sind Unternehmen in der Lage, die Silos in ihrem Unternehmen aufzubrechen und eine neue globale Strategie für die Arbeitsweise von Teams zu erstellen. Ganz gleich, ob Sie alles in einem System unterbringen oder eine Plattform nutzen, um Lücken zu schließen und Ihre Kernsysteme besser miteinander zu verbinden – Ihr Endergebnis und Ihre Kunden werden große Auswirkungen spüren!

One size doesn´t fit all: Ihr Unternehmen oder Ihr Markt hat wahrscheinlich einzigartige Bedürfnisse und Nuancen. Esker bietet Ihnen genau das: Entscheiden Sie sich für eine Plattform, in die Sie hineinwachsen können und die flexibel genug ist, um an Ihre individuellen Anforderungen für die Auftragsverarbeitung im E-Commerce angepasst zu werden.

Kerstin Hanning

Marketing Manager bei Esker Software GmbH | e-integration GmbH und verantwortlich für alles rund um Marketing, PR und Events.

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