Machen Sie Schluss mit der manuellen Reklamationsabwicklung!
Die Welt der Claims & Deductions im Order-to-Cash-Bereich ist vielfältig und geht weit über die reine Reklamationsabwicklung hinaus. Die Reduktion der Gewinnspannen ist unmittelbar mit Reklamationen und Abzügen verbunden und genau hier wird es für Unternehmen interessant, um Margen effektiv zu schützen.
Es ist erstaunlich, welche Themen neben dem reinen Reklamationsmanagement zu finden sind und wie viele Nuancen z. B. bei Unternehmen auftreten, die große Einzelhändler beliefern wie etwa in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie.
Sie lassen sich in eine Reihe von Kategorien einteilen;
- Sonderpreise für den Handel (Sales Manager Specials)
- Legitime Abzüge aufgrund von Verkaufs- und Marketingaktionen
- Vereinbarte Rabatte auf der Grundlage von Produktplatzierungen mit Einzelhändlern
- Marketing- und Rabattaktionen, die im Voraus vertraglich vereinbart wurden
- Handelsabzüge (Strafgebühren)
- Vermeidbare Abzüge
- Beschädigte oder fehlerhaft gelieferte Waren
- Preisdiskrepanzen zwischen dem vereinbarten Vertrag und der Rechnung
- Falsch gelieferte Produkte
Welche zentralen Punkte bei ihren Claims & Deductions sollten Sie angehen?
- Reklamationen zentralisieren an einem einzigen Ort, der die Daten aus der Kundenreklamation mit den Rechnungs-, Bestell-, Lieferschein- oder Vertragsdaten des Unternehmens verbindet
- Höhere Transparenz schaffen bei Forderungen und Umsätzen mit Echtzeit-KPIs und Dashboards, einschließlich der Analyse von Forderungstrends nach Datum, Art oder Kunde, und einem vollständigen Audit-Pfad
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erleichtern dank eines flexiblen Untersuchungs- und Genehmigungsworkflows und einer benutzerfreundlichen Schnittstelle mit einem internen Chat-Tool
- Falsche Abzüge verhindern durch die Analyse von bisherigen Reklamationen und einfacherer Klärung von Reklamationen
Das klingt nach einem guten Plan, doch wie kann er in die Tat umgesetzt werden? Gallina Blanca hat sich den Prozess seiner Deduction Claims vorgenommen und durch Automatisierung grundlegend optimiert.
Gallina Blanca: Schaffung eines effizienten und optimierten Verfahrens für Claims & Deductions
Das spanische multinationale Lebensmittelunternehmen und Teil von GBfoods, ist eine führende Marke, die in über 70 % der spanischen Haushalte verwendet wird. Nach der erfolgreichen Implementierung der Auftragsverarbeitungslösung von Esker zur Automatisierung aller per E-Mail und Fax eingehenden Bestellungen, beschloss Gallina Blanca, die Automatisierung auf den Deduction Claims Bereich auszuweiten, zu denen auch Belegdokumente wie Handels- und Rechnungen aus Sonderaktionen gehören.
Diese Dokumente verursachten zahlreiche Komplikationen innerhalb des Order-to-Cash (O2C)-Zyklus des Unternehmens: Die Kundendienstabteilung verbrachte 30 bis 40 % ihrer Zeit mit der manuellen Bearbeitung dieser Belege.
Das Buchhaltungsteam hatte wenig bis gar keinen Überblick darüber, welche Abzüge gerechtfertigt waren und welche nicht, wodurch die gesamte Buchhaltung ungenau wurde.
Die Verwaltung von Claims & Deductions ist ein wesentlicher Bestandteil der Interaktionen von Gallina Blanca mit Lieferanten und Einzelhändlern.
Die Gründe für Reklamationen sind vielfältig: Zwischenfälle während des Warentransports, der Lieferung oder des Empfangs, fehlerhafte Rechnungsstellung oder Fehler im Auftrag aufgrund von Formatierungsdiskrepanzen. Am häufigsten jedoch wurden Reklamationen aufgrund von Abweichungen bei Sondervereinbarungen wie Mengenrabatte, Sonderangebote an der Verkaufsstelle usw. geltend gemacht. Diese zu verwalten war für die Kundendienstabteilung von Gallina Blanca eine mühsame und zeitraubende Aufgabe, obwohl sie für eine korrekte Buchführung und Zahlungszuweisung unerlässlich war.
Digitale Umgestaltung des Claims & Deductions Prozesses
„Insgesamt erhalten wir mehr als 7.000 Dokumente zur Bearbeitung, von denen 80 % aus dem Einzelhandel stammen”, sagt Anna Costa, Front-Office Retail Customer Service Manager bei Gallina Blanca. Das Unternehmen war sich der Notwendigkeit bewusst, den Prozess der Deduction Claims digital umzugestalten, die Arbeit der Kundendienst- und Finanzabteilungen zu vereinfachen und die Bearbeitungszeiten insgesamt zu verkürzen. Gallina Blanca implementierte die Lösung Claims & Deductions von Esker, um den Empfang, die Sortierung und Verarbeitung von Deduction Claims zu automatisieren: Das Kundendienst-Team empfängt, automatisiert und trennt nun die gerechfertigtenHandels- und Rechnungen aus Sonderaktionen, die belastet oder gutgeschrieben werden sollen, um eine erste Klassifizierung vorzunehmen. Anhand der Mehrwertsteuer ermittelt die KI-gestützte Lösung dann, ob die Rechnungen einem Rabatt, einer Dienstleistung oder einer anderen Kategorie zuzuordnen sind. Nach der Validierung wird durch den Front-Office Retail Customer Service Manager eine Kostenstelle zugewiesen. In Zweifelsfällen wird die Rechnung über einen kollaborativen Untersuchungs- und Genehmigungsworkflow an den Vertrieb oder eine andere Abteilung weitergeleitet.
Konkrete Ergebnisse
- Zeitersparnis und Verbesserung des Kundenerlebnisses
- 500 Stunden Zeitersparnis für Kundendienstmitarbeiter dank automatisierter Bearbeitung von Deduction Claims
- 50 % der Rechnungen aus Sonderaktionen werden in weniger als 1 Minute bearbeitet
- Erhöhte Transparenz bei den Claims, was zu einer genaueren Buchführung führt
- Verbesserte abteilungsübergreifende Kommunikation und Arbeitsabläufe
- Verbesserte Kategorisierung der Lieferprioritäten für Bestellungen
Was heißt das für ihre Claims & Deductions-Prozesse?
Die Automatisierungslösung für Claims & Deductions von Esker hilft Ihrem Unternehmen, Reklamationen effizient zu verwalten und Ihre Gewinnspannen zu schützen. Dank der KI-gesteuerten Datenerfassung und der elektronischen Workflow-Funktionen wird Folgendes bearbeitet:
- Kundenreklamationen im Zusammenhang mit Produkten (z. B. Produktmangel, beschädigte Produkte)
- finanzielle Abzüge von Kunden (z. B. Handels- und Werberechnungen, Strafgebühren, Marketingbeiträge)
Als Stand-Alone Lösung und / oder als Add-on einer anderen Esker-Lösung eingesetzt, läuft die Bearbeitung von Kunden-Claims und Deductions, vom Eingang des Kundenbelegs bis zur Buchung im ERP-System, über einen Untersuchungs- und Genehmigungsworkflow automatisiert ab.
Angesichts steigender Lebenshaltungskosten und der daraus resultierenden Auswirkungen auf Einnahmen und Gewinnspannen wirkt sich die Reduzierung der Auswirkungen unberechtigter Abzüge direkt auf die Bilanz aus.
Die Lösung für Claims & Deduction von Esker wirkt sich auf die Margenerosion, die Umsatzkosten und die DSO aus und verbessert gleichzeitig den Kundenservice, so dass sowohl für Kunden als auch für Lieferanten ein positives Gesamtwachstum gewährleistet ist.
