Die Herausforderung der Omnichannel-Auftragsverarbeitung

Viele Eingangskanäle, großer Erfolg?

Es ist das Ziel eines jeden Unternehmens, immer mehr Aufträge zu erhalten und zu verarbeiten. Das bedeutet, dass die Zahl der Kunden wächst und damit auch das Geschäft deutlich zunimmt. Eine Flut von Aufträgen führt jedoch nicht automatisch zu neuen Geschäftsabschlüssen und Umsatzsteigerungen. Denn wenn eingehende Aufträge nicht effizient verarbeitet werden, kann sich die steigende Auftragsmenge sogar negativ auswirken.

Die Nichteinhaltung von Bestellfristen oder die Meldung, dass zu geringe Mengen geliefert werden (beispielsweise aufgrund von Produktionsengpässen oder beschädigter Ware) oder auch, dass das bestellte Produkt nicht auf Lager ist, kann zu einem schlechten Ruf führen, der sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirkt. Eine pünktliche Lieferung ist unerlässlich, da die Zufriedenheit der Kunden von entscheidender Bedeutung ist.

Die Erfolgsformel klingt simpel: “Zügige Auftragsverarbeitung führt zu zufriedenen Kunden!” So einfach ist die Sache aber nicht, da Unternehmen Omnichannel-Strategien mit einer Vielzahl von Auftragseingangskanälen einsetzen.

Jeder Auftrag ist eine Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern

Ein Unternehmen, das sich für die Omnichannel-Strategie entschieden hat und auf diese Weise auch vielfältigen Kundenkontakt fördert, muss heute der Tatsache Rechnung tragen, dass der Auftragseingang nicht mehr auf das physische Geschäft oder die Website beschränkt ist. Auch über Telefon und Service Center, E-Mail, B2B-EDI-Systeme oder sogar über Instant Messaging wie WhatsApp kann die Beauftragung erfolgen.

Die Verwaltung dieses Informationsflusses muss so weit wie möglich automatisiert werden, wenn Sie die Kunden in diesem Teilprozess nicht verlieren wollen. In Wirklichkeit ist es sehr wichtig, jeden Auftrag noch nicht als abgeschlossenes Geschäft zu betrachten, sondern als Chance, die es noch zu nutzen gilt. Nicht nur als Chance den Auftrag abzuschließen, sondern auch, um eine hohe Zufriedenheit zu erreichen, damit dieser Kunde ein starker Fürsprecher Ihres Unternehmens wird.

Eine Automatisierungslösung für die Auftragsverarbeitung ist der beste Weg, um dieses Ziel zu erreichen, und zwar mit einer ganzheitlichen Betrachtungsweise, d.h. mit einer einizgen Lösung, die die Verwaltung aller Kanäle integriert. Es ist nicht sinnvoll, jeden Kanal separat zu automatisieren und die Informationen nicht in einem System zusammenzuführen, da dann weiterhin Fehler und Ineffizienzen auftreten würden.

Das System, das bei der Arbeit lernt

Die Bewältigung der Auftragsflut aus mehreren Kanälen kann zu vielen Ineffizienzen führen, da zu viel Zeit und Personal für die Entgegennahme von Aufträgen, den Versand von Produkten und die Bearbeitung von Zahlungen aufgewendet wird, anstatt einen engen Kontakt mit den Kunden aufzubauen.

Eine hochmoderne Auftragsverarbeitungslösung basierend auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen kann das Leben sehr viel einfacher machen, indem sie die Durchlaufzeiten von Aufträgen erheblich verkürzt und Kundenprobleme vorhersieht.

Diese automatisierten Arbeitsabläufe werden immer besser, denn dank KI und maschinellem Lernen lernt das System nach und nach Muster, wodurch seine Automatisierungsfähigkeiten zunehmen und zur Entlastung bei Verwaltungsaufgaben führen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die automatische Identifizierung von Rechnungsnummern mit offenen Aufträgen oder das Versenden von Warnhinweisen, wenn ein Auftrag nicht abgeschlossen ist, um der Beschwerde des Kunden zuvorzukommen.

Es gibt viele weitere Beispiele dafür, dass eine gute Auftragsverarbeitungslösung die Produktivität von Unternehmen erhöht: Die KI-Technologie ist so weit fortgeschritten, dass sie sogar erkennen kann, ob in derselben E-Mail zwei Aufträge enthalten sind, die getrennt bearbeitet werden sollen. In anderen Fällen kann es zu Doppelbestellungen kommen, weil sie sowohl per E-Mail als auch über die Website angefordert wurden; das System identifiziert sie dann selbständig, so dass keine Versand- und Logistikkosten anfallen, die letztlich bei der Rücksendung wiederholt auftreten würden.

Hohe Datenqualität führt zu konsistenter Kundeninteraktion

Ein weiterer Aspekt, der über die reine automatisierte Auftragsverarbeitung mit einer KI-basierten Lösung hinaus geht, und nicht immer sofort ins Auge springt, ist von großer Relevanz: die Unstimmigkeit von Daten.

Die Konsistenz der Informationen, die in den Systemen sind, ist nicht nur für die Auftragsverarbeitung von entscheidender Bedeutung, sondern auch für die Rechnungsstellung und den Kundendienst. Es gibt viele Fälle, in denen das Format des Datums, das mit Bindestrichen anstelle von Schrägstrichen geschrieben wird, oder die Auftrags- oder Kundennummern, die mit Bindestrichen anstelle von Punkten geschrieben werden, Fehler im System verursachen können.

Dank des maschinellen Lernens können sich die Technologien der künstlichen Intelligenz an das korrekte Format erinnern und eventuelle Abweichungen automatisch formatieren, wodurch die Qualität der Kundendaten – des wichtigsten Vermögenswertes des Unternehmens – gesichert wird. So können Informationssilos abgebaut werden und alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Abteilung, mit denselben Informationen arbeiten. Das Ergebnis ist eine kanalübergreifende konsistente Kundeninteraktion.

Die Automatisierungslösung für die Auftragsverarbeitung von Esker ist eine Cloud-Lösung, so dass Sie für Ihr Unternehmen die Vorteile der Skalierbarkeit voll ausschöpfen können. All dies gemäß des Datenschutzes und, je nach Land, unter strenger Berücksichtigung der jeweiligen Rechts- und Compliancevorschriften.