Die User Experience als Schlüssel zur verbesserten Rendite

Wie durch die Automatisierung des Auftragsmanagements weiche Vorteile in messbaren ROI verwandelt werden

Wenn es um Automatisierungsprojekte in Unternehmen und die damit angestrebte Erhöhung der Effizient geht, schwebt oftmals eine Frage unausgesprochen im Raum: Führt die Automatisierung des Auftragsmanagement zu einem Personalabbau?

Das ist ein häufiges Missverständnis. Der Zweck der Automatisierung ist nicht der Abbau von Personal, sondern die Bereitstellung von Tools und intelligenter Technologie – wie künstlicher Intelligenz (KI) – zur Ergänzung der Arbeit der Mitarbeiter. Während die Automatisierung den Mitarbeitern Zeit für mehr wertschöpfende Tätigkeiten verschafft und gegebenenfalls die Möglichkeit eröffnet, sie innerhalb des Unternehmens neu zuzuordnen, gibt es z. B. im Auftragsmanagement zahlreiche weiche Vorteile, die ebenfalls berücksichtigt werden sollten.


Planen Sie bereits die Automatisierung der Auftragsverarbeitung? Der Buyer´s Guide zeigt anhand von 12 Fragen – 12 Antworten in kompakter Form auf, wie Sie das Beste aus Ihren Investititonen in die Automatisierung der Auftragsverarbeitung herausholen.

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Vier weiche Vorteile und greifbare Ergebnisse

Reduzierung von Überstunden: bessere Work-Life-Balance und geringere Kosten

Die Anfrage eines Rohrherstellers brachte zum Vorschein, dass dessen Hauptantrieb für das Automatisierungsprojekt die Abschaffung der obligatorischen Überstunden war. Die Geschäftsleitung war besorgt, dass ihre Kundendienstmitarbeiter ausgebrannt und fehleranfälliger waren und aufgrund der exzessiven Überstunden kündigen würden. Die Automatisierung von Kundenaufträgen mit maschineller Lerntechnologie würde es dem Unternehmen ermöglichen, obligatorische Überstunden abzubauen und Kosten für Neueinstellungen zu vermeiden, während die Kundendienstmitarbeiter eine bessere Work-Life-Balance und mehr Freude an der Arbeit hätten.
Wie geht es Ihren Kundendienstmitarbeitern? Laufen Sie Gefahr, dass diese ausgebrannt sind und sich deswegen entschließen, sich eine andere Tätigkeit zu suchen?

Durch weniger Routine bleiben wertvolle Mitarbeiter erhalten

Ein Kunde aus der Life-Science-Branche erklärte, wie er routinemäßig Kundendienstmitarbeiter mit Master-Abschluss einstellt, die in der Regel teuer und schwer zu rekrutieren sind. Nachdem sie all die Zeit und das Geld für ihre Rekrutierung aufgewendet hatten, wurden sie in einem Job voller banaler, manueller Tätigkeiten eingesetzt, die letztendlich ihren Antrieb und ihre Motivation verschwinden ließen. Anstatt ihr Wissen für den Erfolg des Unternehmens zu nutzen, wurden sie in einer Position eingesetzt, die sie höchstwahrscheinlich nach kurzer Zeit wieder verlassen werden.
Wie viele Ihrer ausgebildeten Kundendienstmitarbeiter führen nur banale Aufgaben der Auftragserfassung aus?

Fördern Sie Leistungsträger und denken Sie sich in Ihre Mitarbeiter hinein

Ein anderer Kunde implementierte eine Automatisierungslösung im Auftragsmanagement, was dazu führte, dass die Mitarbeiter die Zeit für die Auftragserfassung um sechs Minuten pro Auftrag reduzieren konnten. Dadurch war das Unternehmen in der Lage, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter zu vermeiden und sich darauf zu konzentrieren, die vorhandenen Mitarbeiter zu fördern und die Leistungsträger zu befördern, um andere zu coachen. Einige Kundenbetreuer konnten sogar in den Vertriebsinnendienst und die IT-Abteilung versetzt werden. Die Automatisierung bot die Plattform für Verbesserungen und machte die täglichen Aktivitäten transparent. Dadurch wurde es dem Unternehmen möglich, die besonderen Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erkennen und zu fördern.
Wie viele Kundendienstmitarbeiter konnten Sie schon intern befördern?

Bessere Kundenerfahrung: Überflügeln Sie die Konkurrenz

Ein echter Gewinn ist es, wenn die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit mit der Kundenkommunikation verbringen können als mit der Eingabe und Überprüfung von Bestellungen. Für einen Möbelhersteller bedeutete dies, dass sie Kundenanfragen in einem kurzen Anruf statt in drei Anrufen beantworten konnten. Wenn die Mitarbeiter mehr Zeit mit den Kunden verbringen, schaffen sie ein besseres Kundenerlebnis, das den Wettbewerb überflügelt und loyale Kunden schafft.
Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, oder stecken sie in der manuellen Auftragserfassung fest?


Lesen Sie in der Siemens Healthineers Customer Story wie das Unternehmen die digitale Transformation des Auftragsverarbeitungsprozesses erfolgreich umgesetzt hat.

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Weiche Einsparungen = große Vorteile

Wenn Unternehmen in ihre Mitarbeiter, Prozesse und Technologie investieren, profitieren alle davon. Die Kundendienstmitarbeiter sind nicht nur zufriedener, sie bleiben auch länger im Unternehmen und leisten einen größeren Beitrag. Adrian Posterraro, Director of Customer Success bei der Integer Holdings Corporation, investierte in Schulungen, neue Prozesse und die Automatisierung von Kundenaufträgen. Im Gegenzug konnte er die Einstellung weiterer Mitarbeiter vermeiden, die Arbeitsmoral drastisch verbessern, die Kundenzufriedenheit um 7,5 % steigern, ein Wachstum von 16 % pro Jahr auffangen und einen Gewinnzuwachs von 4,4 % (EBITA) erzielen.

Weiche Einsparungen summieren sich. Achten Sie darauf, die in Frage kommenden Lösungen zur Automatisierung des Auftragsmanagements zu prüfen und suchen Sie nach einer Lösung, die mehr als nur Buzzwords bietet. Stellen Sie stattdessen sicher, dass der Lösungsanbieter über zahlreiche Referenzen in Form von Fallstudien, Video-Testimonials und Kundenaussagen verfügt, die beschreiben können, welche Verbesserungen tatsächlich erzielt wurden. Genau das zeigt Ihnen, wie sie mit der Automatisierung eingesparte Zeit und reduzierten Aufwand sowie die daraus resultierenden Ergebnisse in Ihrem Unternehmen zielführend nutzen können.

Kerstin Hanning

Marketing Manager bei Esker Software GmbH | e-integration GmbH und verantwortlich für alles rund um Marketing, PR und Events.

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