So optimieren Sie die Abwicklung von Kundenaufträgen
Seien wir ehrlich: Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit den Kunden. Die Kundenzufriedenheit wird sehr von der Effizienz und Effektivität bei der Dokumentenverarbeitung beeinflusst. In der modernen Geschäftswelt ist eine Optimierung von Geschäftsprozessen im Order-to-Cash-Zyklus unabdingbar, um die Unternehmensleistung zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Das mag zwar naheliegend sein, tatsächlich aber wird dieser Punkt bei der Optimierung von Geschäftsprozessen sehr häufig übersehen. Die Abwicklung von Kundenaufträgen ist im Order-to-Cash-Prozess besonders wichtig. Wird ein Auftrag korrekt und zeitnah eingegeben, ist der Kunde zufrieden und zahlt seine Rechnung pünktlich.
Wir haben für Sie fünf Best Practices zur Optimierung der Auftragsverarbeitung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammengestellt:
1. Vereinfachen, nachverfolgen und bewerten.
Aufträge werden per Fax, E-Mail, Telefon oder EDI empfangen, können aber auch doppelt von zwei verschiedenen Stellen eingehen. Das ist oft ein Problem in Unternehmen, die Kundenaufträge mit herkömmlichen Prozessen verarbeiten.
Da es sich um verschiedene, voneinander unabhängige Medien handelt, gibt es keine Möglichkeit, die Servicequalität global zu prüfen. Ein Beispiel: Ein Kunde fragt telefonisch nach dem Auftragsstatus, oder ein Finanzleiter möchte wissen, wie viele Dokumente vor dem Feierabend noch bearbeitet werden müssen. Fragen wie diese lassen sich jedoch nicht beantworten, wenn die Aufträge als Fax, per E-Mail und in Papierform vorliegen und auf Bearbeitung warten.
Ein weiteres Problem ist, dass diese Daten auch nicht für strategische Analysen genutzt werden können, mit denen sich das Tagesgeschäft verbessern ließe. Die fehlende Workflow-Transparenz wirkt sich nicht nur auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch auf die Serviceproduktivität und schließlich auf die Gesamtleistung eines Unternehmens aus.
Um eine Verbesserung herbeizuführen, ist eine Bewertung des Status Quo erforderlich. Dafür wiederum ist Organisation erforderlich. Wenn Aufträge über verschiedene Medien eingehen, ist der erste Schritt für eine effiziente Auftragsverarbeitung die Konsolidierung aller eingehenden Dokumente in einer Lösung. So lässt sich jeder einzelne Auftrag einschließlich Echtzeitstatus und Verlauf vollkommen transparent anzeigen und nachverfolgen.
2. Aufträge an den richtigen Empfänger versenden.
Aufgrund von Produktivität und Know-how gibt es für verschiedene Regionen, Produktreihen oder Märkte oft einen separaten Kundenservice oder eine gesonderte Vertriebsverwaltung. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn ein Unternehmen über ein gemeinsam genutztes Servicezentrum verfügt.
Es lässt sich viel Zeit sparen, wenn ein Auftrag zur Verarbeitung gleich an die richtige Person versendet wird. Das Sortieren der Post und die Weiterleitung von einer Abteilung an eine andere, die sich auf verschiedenen Stockwerken oder sogar an einem anderen Standort befindet, kann zu Fehlern, Verzögerungen und Dokumentenverlust führen. Transparenz und Nachverfolgbarkeit sucht man hier vergeblich.
Unproduktive Aufgaben wie diese werden oft ignoriert oder fallen gar nicht auf, obwohl sie sich eigentlich recht einfach lösen lassen. Mit der automatisierten Auftragsverarbeitung kann ein Auftrag ganz ohne manuelle Arbeitsgänge an die richtige Person oder Abteilung übermittelt werden. Möglich wird dies anhand vordefinierter Kriterien, die beim Auftragseingang eingelesen werden. Mitarbeiter haben so wieder mehr Zeit für den Kundenservice.
3. Risiken kontrollieren und Aufgaben mit geringem Mehrwert abschaffen.
Aufträge, die nicht als Datendatei übermittelt werden, müssen in das ERP-System eingegeben werden. Dieser gängige Schritt ist allerdings oft problematisch.
Die Eingabe von Daten in ein System hat keinen besonders hohen Mehrwert. Selbst der kleinste Fehler – und Fehler treten immer auf – kann unschöne Folgen haben. Man stelle sich vor, es werden acht Tonnen Fliesen gefertigt und verschickt, und es stellt sich heraus, dass die Farbe falsch ist. Das ist nicht nur schlechter Kundenservice, sondern auch Ressourcenverschwendung. Ein falsches Lieferdatum oder eine falsche Adresse wären ähnlich fatal.
Die Automatisierung des Prozesses vermeidet Fehler und sorgt für eine korrekte Auftragseingabe. Daten werden automatisch eingegeben, die Konsistenz der Daten lässt sich in Echtzeit prüfen, und der Zugriff auf ERP-Ressourcen ist ebenso problemlos möglich wie die ERP-Integration zur Verwaltung von Alarmen. Mitarbeiter können sich wieder auf Aufgaben mit einem höheren Mehrwert konzentrieren, die Richtigkeit von Auftragsdaten prüfen und sich besser um ihre Kunden kümmern.
4. Proaktiv mit Kunden kommunizieren.
Ein falscher Auftrag, der korrekt eingegeben wird, bleibt falsch und wird mit den falschen Produkten oder Bestellmengen ausgeliefert. Die gesparte Zeit sollte daher unbedingt für das Prüfen der Richtigkeit von Kundenbestellungen verwendet werden. Sprich: direkte Kommunikation mit dem Kunden zur Abklärung des Auftrags oder Anpassung des Auftrags an die tatsächlichen Daten.
Die automatisierte Abwicklung von Kundenaufträgen sorgt dafür, dass Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können und steigert außerdem den Umsatz.
5. Ergebnisse messen und Prozesse laufend optimieren.
Es gibt diverse Anzeichen dafür, dass ein Auftragsverarbeitungsprozess nicht ordnungsgemäß funktioniert, z. B. verspätete Bestellungen, nicht eingehaltene Zeitvorgaben, geringe Mitarbeiterproduktivität, Schwierigkeiten bei der Abwicklung größerer Auftragsvolumen und wiederkehrende Probleme. Die Prozessautomatisierung ist nur der erste Schritt zur Prozessoptimierung. Zusätzlich sind eine Messung und Analyse der Ergebnisse und ein ausgereifter Maßnahmenplan erforderlich.
Ein ideales Leistungsmessungs-Tool sollte auf einem konsistenten, konsolidierten Prozess aufsetzen, den mehrere Prozessbeteiligte nutzen. Des Weiteren sollte das Tool den einfachen Echtzeit-Zugriff auf Leistungskennzahlen für den Kundenauftragsprozess ermöglichen.
Klingt das irgendwie vertraut? Worauf warten Sie also noch? Überprüfen Sie die Prozesse in der Auftragsverarbeitung noch heute. Sie werden sehen, dass auch Sie Ihre Produktivität und Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen können.
