Überfüllte und chaotische E-Mail-Postfächer? Um Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, helfen Ihnen digitale Assistenten, die Anfragen von Kunden, die Sie per E-Mail erreichen, automatisch verarbeiten und Ihnen viel Zeit, Kosten und manuelle Arbeit ersparen. Doch was sind eigentlich die Probleme gemeinsam genutzter E-Mail-Posteingänge und wie hilft ein digitaler Assistent bei der Lösung?
Verbraucherinnen und Verbraucher ändern ihr Verhalten
Die Pandemie hat nicht nur die grundlegenden Trends im Kundenservice innerhalb weniger Wochen beschleunigt, sondern war auch ein Katalysator für viele B2C-Konsumenten – um genau zu sein 50 %1 -, um ihre Ziele und Prioritäten neu zu überdenken. Dieser rasche Perspektivwechsel wirkte sich nicht nur auf ihre persönlichen Erfahrungen (d. h. B2C) aus, sondern auch auf ihre beruflichen (d. h. B2B). So werden beispielsweise Tempo, persönliche Beziehungen und digitale Kompetenz bei Kaufentscheidungen nicht mehr gewünscht, sondern erwartet. Ein paar typische Beispiele:
- Etwa 3 von 4 jüngeren B2B-Kunden (d. h. Millennials und Gen Z) sind bereit, einen Aufpreis für proaktiven und vorausschauenden Kundensupport zu zahlen2
- Eine Studie aus dem Jahr 2021 ergab, dass B2B-Kunden mit 37 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr von Unternehmen kaufen, die auf Kundenfeedback hören und es berücksichtigen3
- Gerade einmal 17 % der Unternehmen geben an, dass ihr digitales Erlebnis den Kundenerwartungen voraus ist, während 24 % angeben, dass ihres hinter den modernen Erwartungen zurückbleibt4
Klassische gemeinsame E-Mail-Postfächer: Erkennen Sie sich wieder?
Wenn Unternehmen versuchen, den Nerv der Zeit zu treffen und den Kundenservice zu verbessern, wird ein bestimmtes Element des Prozesses ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen – der gemeinsame E-Mail-Posteingang.
Die E-Mail ist nach wie vor der wichtigste digitale Kanal, über den Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Natürlich spielen gemeinsam genutzte Posteingänge eine wichtige Rolle, da sie es mehreren Benutzern ermöglichen, E-Mails zu lesen und zu beantworten. Innerhalb der verschiedenen Kommunikationspunkte Ihres Kundenservices ist der gemeinsame Posteingang die essentielle Kraft, die alle Ihre kundenorientierten Geschäftstransaktionen antreibt.
Trotz der guten Absichten und der offensichtlichen Vorteile gemeinsam genutzter Postfächer führt ihr Wesen oft zu einer “Wildwest”-Situation, in der Chaos und Verwirrung die Regel sind, insbesondere wenn das Aufkommen an E-Mails steigt.
Wenn der abgebildete Posteingang eine negative Reaktion bei Ihnen hervorruft, ist es vielleicht an der Zeit, über eine Änderung Ihres Prozesses zur Verwaltung der Kundenkommunikation nachzudenken.
Die Vorteile eines digitalen Assistenten
Die Automatisierung des Managements von Kundenanfragen ist die perfekte Ergänzung für Kundenservice-Teams, die sich von einer Kostenstelle zu einem essentiellen Unternehmensbestandteil entwickeln. In Form eines digitalen Assistenten räumen automatisierte Lösungen mit dem Chaos der traditionellen gemeinsamen Posteingänge auf, was zu einem schnelleren, strategischeren Prozess führt, der eine kontinuierliche Verbesserung ermöglicht und mit den Motivationen aller Beteiligten übereinstimmt.
Mit KI-gesteuerten Tools für die Kategorisierung von Anfragen, die Weiterleitung von E-Mails, die Zusammenarbeit und die Nachverfolgung (mehr dazu später) steht Ihrem Team alles zur Verfügung, was es braucht, um Kunden proaktiv zu betreuen und einen größeren Wert für das Unternehmen zu schaffen.
- Sofortiger Zugriff auf wichtige Informationen zu Kundenanfragen
- Geringerer Stress, da jeder Kundendienstmitarbeitende jede Anfrage bearbeiten kann
- Mehr Zeit für Aktivitäten, die einen echten Geschäftswert schaffen
- Besserer Einblick in die Arbeitsbelastung und Leistungstrends der Kundendienstmitarbeitenden
Welche Auswirkungen und Vorteile eines digitalen Assistenten ergeben sich auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen? Wie funktioniert der digitale Sicht aus technischer Sicht und wie funktioniert die künstliche Intelligenz hinter der Lösung? Erfahren Sie mehr in unserem kostenlosen eBook.
Über Esker
Esker bietet eine globale Cloud-Plattform zur Automatisierung von Dokumentenprozessen und unterstützt Finanz- und Kundendienstabteilungen bei der digitalen Transformation in den Bereichen Order-to-Cash (O2C) und Procure-to-Pay (P2P). Die Lösungen von Esker werden weltweit eingesetzt und beinhalten Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), um die Produktivität und die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen. Zugleich wird damit die Zusammenarbeit von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern gestärkt. Esker verfügt über Niederlassungen in Nord- und Lateinamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum, wobei sich die deutschen Standorte in Feldkirchen/München und Ratingen befinden. Das in Frankreich börsennotierte Unternehmen erwirtschaftete im Jahr 2021 einen Umsatz von 133 Millionen Euro, zwei Drittel davon außerhalb Frankreichs. Weitere Informationen über Esker und die Lösungen des Unternehmens finden Sie unter: www.esker.de und blog.esker.de.
1. Accenture, Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for todays’ consumers. 2021. 2. Accenture, End-to-Endless Customer Service Research. 2021. 3. Accenture, End-to-Endless Customer Service Research. 2021. 4. Adobe and Econsultancy, 2022 Digital Trends: B2B in Focus. 2022
