Wie eine Email Management Software die Bearbeitung von Kundenanfragen zu einem Kinderspiel macht

Viele Kundenservice-Teams begnügen sich heute mit langwierigen Prozessen, die immer noch darin bestehen, PDFs und andere Kundenanfragen per E-Mail innerhalb des Unternehmens hin- und herzuschicken, um sie zu öffnen, zu lesen und erneut manuell einzugeben. Ein durchschnittliches Kundenservice-Team erhält monatlich Tausende von E-Mails mit Bestellungen, Anfragen, Produktfragen, Angebotsanfragen, Statusanfragen, Streitfällen und Begleitdokumenten. Oftmals sind für den Kundenservice Mitarbeitende erforderlich, die den ganzen Tag damit verbringen, zu entscheiden, wohin die Bestellungen und Anfragen weitergeleitet werden müssen, da der Prozess manuell ist.

Die für die Triage zuständige Person muss die Anfragen in verschiedene Kategorien einteilen und sie dann an den entsprechenden Dienst oder die entsprechende Person weiterleiten, z. B. können produktbezogene Fragen an das Produktmanagement, Angebotsanfragen an den Vertrieb, Reklamationen an die Logistik oder das Debitorenbuchhaltungsteam usw. weitergeleitet werden. Da sich die Verwaltung von Kundenanfragen direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, muss die Kundendienstabteilung diese Anfragen weiterverfolgen und sicherstellen, dass sie schnell bearbeitet werden. Leider ist der Prozess durch die ständige Überwachung des E-Mail-Posteingangs durch das Team und die manuelle Zuordnung der Kundenanfragen zu den einzelnen Abteilungen fehlerbehaftet.

Da jedoch immer noch Aufträge eingehen, betrachten Unternehmen den manuellen Prozess möglicherweise als “gut genug” und nicht als kostensparende Priorität – was dazu führt, dass eine Chance verpasst wird:

Steigerung der Teameffizienz durch weniger Fehler. Fehlerhafte Informationen und doppelte Dokumente führen nur zu Verzögerungen, und kein Kunde ist daran interessiert, Ausreden zu hören, warum Sie seine Bestellung nicht bearbeitet oder auf seine Angebotsanfrage nicht reagiert haben. Mit der Automatisierung können Sie herausfinden, welche Arten von Anfragen am häufigsten vorkommen, und schnell Maßnahmen ergreifen, um diese Anfragen und Ihre zeitaufwändigsten Kunden zu bearbeiten.

Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitungszeiten. Die Automatisierung von Kundenanfragen ermöglicht es Lieferanten, Kundenanfragen dank KI-gesteuerter Automatisierung schneller zu bearbeiten, indem sie per E-Mail eingehende Anfragen klassifiziert und weiterleitet. Darüber hinaus können Lieferanten durch den Zugriff auf Metriken und Diagramme, die den Prozess der Kundenanfragen überwachen, schnell Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren.

Verbessern Sie Ihr Betriebskapital durch eine schnellere Auftragsabwicklung. Auch wenn Ihre internen Kosten für Ihre Kunden vielleicht nicht so wichtig sind, lässt sich nicht leugnen, dass kosteneffiziente Geschäftsprozesse zu höherer Produktivität und besserer Leistung in jeder Abteilung führen, insbesondere im Kundenservice. Einfach ausgedrückt: Sie werden schneller bezahlt, wenn die Aufträge schneller und präziser bearbeitet und erfüllt werden.

So funktioniert der Kundenservice mit KI-Unterstützung

Ein Kundendienstmitarbeitender klassifiziert die ersten Anfragen manuell. Nachdem die KI einige Beispiele einer bestimmten Kategorie gesehen hat, kategorisiert sie jede Anfrage automatisch und wird dabei immer genauer. Bestellungen können automatisch im E-Mail-Fluss identifiziert und entsprechend weitergeleitet werden. Ebenso können Fragen zur Bestellung als Konversation über die zugehörige Bestellung weitergeleitet werden, wobei die Bestellnummer verwendet wird, um die Anfrage mit der Bestellung zu verknüpfen. Andere Anfragearten können per E-Mail an eine beliebige E-Mail-Adresse weitergeleitet werden, und die E-Mail-Empfänger können diese Anfragen dann wie gewohnt direkt aus ihrer E-Mail-Anwendung heraus beantworten, ohne zu wissen, dass die Kunden-E-Mail klassifiziert und über die Esker-Lösung weitergeleitet wurde. Alle Anfragen werden über Dashboard-KPIs nachverfolgt, und mit Hilfe von Berichten können Kundendienstleitende Kundenanfragen nach Kategorie, Datum, Kunde usw. analysieren.

Das bedeutet, dass weniger Ressourcen für die manuelle Weiterleitung von Kundendokumenten aufgewendet werden müssen und weniger Zeit für die Arbeit mit unterschiedlichen Systemen verschwendet wird. Stattdessen können Sie sich auf das Wichtigste konzentrieren – die Betreuung Ihrer Kunden.

Leider gibt es in vielen modernen Unternehmen immer noch mindestens einen Vollzeitmitarbeitenden, der sich ausschließlich mit dem zentralen E-Mail-Postfach beschäftigt. Dessen einzige Aufgabe besteht darin, jede E-Mail zu öffnen, die im Unternehmen eingeht, und herauszufinden, was der Kunde genau will. Von dort aus muss er die E-Mails kennzeichnen, die geschäftskritischen Dinge aussortieren, nicht relevante Dinge umleiten und schließlich mit dem Kunden interagieren oder Nachrichten an Personen weiterleiten, die besser auf seine Bedürfnisse eingehen können.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine zusätzliche Arbeitskraft in Ihrem Team … Wie könnte sich das auf Ihre Kunden und die Arbeitserfahrung Ihrer Mitarbeitenden auswirken? Was wäre der Einfluss auf das Gesamtergebnis?

Ein neuer Standard im Kundenservice

Das Kundenverhalten hat sich verändert, aber das ist nicht die einzige aktive Säule, auf der das Fundament des traditionellen Kundendienstes ruht. In dem Maße, in dem sich Unternehmen im Wettbewerb um die Differenzierung in einer digitalen Landschaft nach der Pandemiebe haupten, gehen auch sie neue Wege. Infolgedessen wird der Kundenservice, der früher lediglich eine Kostenstelle war, deren primäre Funktion in der Lösung von Transaktionsproblemen bestand, zunehmend als wertschöpfender Bereich betrachtet, der in der Lage ist, das gesamte Kundenerlebnis (CX) zu gestalten und das langfristige Unternehmenswachstum zu fördern. Diese neuen, widerstandsfähigeren Prioritäten beinhalten einen verstärkten Fokus auf:

Proaktiver Service > reaktiver Service

Reaktiver Kundenservice ist wie ein Verband: Er stillt die Blutung, verhindert aber nicht die Verletzung. Aus diesem Grund spielen proaktive Strategien – oft unterstützt durch Technologien wie KI – eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit.

Bequemlichkeit und Personalisierung

Über 60 % der Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln. Aus diesem Grund zentralisieren viele Unternehmen ihre Kommunikation, um eine bequeme und personalisierte Kundenbetreuung zu gewährleisten, unabhängig davon, welcher CSR verfügbar ist oder wer antwortet.

Befähigung der Mitarbeitenden

Der Mangel an sinnvoller Arbeit ist ein wichtiger Grund dafür, dass 70 % der Mitarbeitenden aktiv darüber nachdenken, ihren Job zu kündigen. Die glücklichsten Kundendienstmitarbeitenden verbringen heute den Großteil ihrer Zeit mit Aufgaben, die ebenso erfüllend wie wirkungsvoll sind (z. B. Up-Selling, Cross-Selling usw.).

Niedrigere Servicekosten

Falls wir es vergessen haben sollten: Die Pandemie hat uns alle auf ziemlich unangenehme Weise daran erinnert: Bares ist immer noch Wahres. Ja, die Senkung der Servicekosten war schon immer eine Priorität, aber jetzt, da Unternehmen neue Chancen für Innovation und Rentabilität nutzen wollen, wird sie zur Priorität.

Die Vorteile der Einstellung eines digitalen Assistenten

Die Automatisierung der Verwaltung von Kundenanfragen ist die perfekte Ergänzung für Kundenservice-Teams, die sich von der Kostenstelle zum Wertzentrum entwickeln. Automatisierte Lösungen fungieren als digitale Assistenten und räumen mit dem Chaos der traditionellen gemeinsamen Posteingänge auf. Dies führt zu einem schnelleren, strategischeren Prozess, der eine kontinuierliche Verbesserung ermöglicht und mit den Motivationen aller Beteiligten übereinstimmt.

Mit KI-gesteuerten Tools für die Klassifizierung von Anfragen, die Weiterleitung von E-Mails, die Zusammenarbeit und die Nachverfolgung steht Ihrem Team alles zur Verfügung, was es braucht, um Kunden proaktiv zu betreuen und einen größeren Wert für das Unternehmen zu schaffen.

• Sofortiger Zugriff auf wichtige Informationen zu Kundenanfragen
• Weniger Stress, da jeder Kundendienstmitarbeitende jede Anfrage bearbeiten kann
• Mehr Zeit für Aktivitäten, die einen echten Mehrwert schaffen
• Besserer Einblick in die Arbeitsbelastung und Leistungstrends der Kundendienstmitarbeitenden

Sind Sie bereit für die Umstellung?

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