Denken Sie die Auftragsverarbeitung neu! Automatisierung von Fax-, E-Mail, und EDI-Bestellungen in jeder ERP-Umgebung

Nach einer einmaligen Krise sind viele Führungskräfte mit Berührungspunkten zur Lieferkette, zum Kundenservice und zum Vertrieb gezwungen, zu überprüfen, wie sich interne Prozesse wie die Auftragsverarbeitung negativ auf den Cashflow, das Kundenerlebnis und die Widerstandsfähigkeit ihres Unternehmens auswirken.

Diese neu entdeckte Selbstreflexion wirft natürlich die Frage auf: Wäre es nicht wunderbar, wenn jede Bestellung im gleichen Format ankäme und direkt in Ihr ERP-System eingespeist würde, ohne dass Sie Daten eingeben, Produktcodes bestätigen oder Preise abklären müssten?

Leider kennen wir alle die Realität der Auftragsverarbeitung. Der Prozess ist vielseitig: Kunden senden Bestellungen über verschiedene Kanäle – manche per Telefon oder Fax, manche per E-Mail oder EDI und manche per XML oder E-Commerce-Webportal. Dieser Sachverhalt erschwert es, sich eine Zukunft vorzustellen, in der ,,schnell”, ,,einfach” oder ,,zentralisiert” jemals treffende Adjektive für diesen Prozess sein könnten.

Warum sind Fax- und E-Mail-Bestellungen so schlecht für das Geschäft?

Unabhängig von der Größe, der Branche oder der ERP-Umgebung eines Unternehmens ist die manuelle Bearbeitung von Fax- und E-Mail-Bestellungen immer noch eine der hinderlichsten Aktivitäten, sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene. Das liegt vor allem an dem Labyrinth manueller Berührungspunkte, die in nicht automatisierten Umgebungen vorkommen. Unter diesen Umständen ist die Hoffnung das einzige Mittel, welches Kundenservice-Manager gegen fehlgeleitete Bestellungen, Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung oder falsche Lieferungen haben – nicht gerade ein zuverlässiger Wettbewerbsvorteil.

Sie führen oft zu:

  • Höheren Kosten für die Auftragsabwicklung
  • Komplexer IT-Umgebung
  • Schwieriger Auftragsabwicklung
  • Schlechter Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden
  • Mangelnder Transparenz und Prozesskontrolle
  • Schlechten CX-Bewertungen
  • Mehr Zeitaufwand für geringwertige Aufgaben

Mögliche Folgen sind:

  • Verlängerter O2C-Zyklus & langsamerer Cashflow
  • Beeinträchtigte Kundenbeziehungen
  • Geringere Arbeitsmoral und höhere Fluktuation
  • Weniger Möglichkeiten für Neugeschäft und Markterweiterung
  • Geringere Flexibilität und Widerstandsfähigkeit in einem zunehmend unsicheren Klima


Wie Bestellungen eingehen – die Hauptquellen der Ineffizienz unter der Lupe

Obwohl wir in einem digitalen Zeitalter leben, in dem fortschrittliche Technologie einen Großteil unseres Alltags bestimmt, könnte man viele Kunden treffend als das Gegenteil von anpassungsfähig bezeichnen. Sie ziehen es vor ihre Geschäfte über veraltete Methoden abzuwickeln, die der Effizienz oder einer Modernisierung entgegenstehen. Tools wie EDI und E-Commerce-Webportale helfen auf dem Weg der Digitalisierung, aber wie Sie sehen werden, ist selbst unter diesen scheinbar ,,digitalen” Umständen eine Optimierung nicht garantiert.

EDI
Zusätzlich zu den Faxsystemen haben viele Unternehmen ein EDI-System. Die Frage ist, wie
viele EDI-Bestellungen tatsächlich vollautomatisch verarbeitet werden. Die Bestellungen können zwar im richtigen Format ankommen, aber die Artikeldetails in der EDI-Datei können dennoch falsch sein (z. B. Referenz, Adresse, Preis usw.). In diesem Fall durchläuft die Bestellung einen komplexen Arbeitsablauf, an dem oft die IT-Abteilung beteiligt ist – was bedeutet, dass Unternehmen zwei Teams für die Erledigung eines Auftrags bezahlen, bevor er in das ERP-System eingegeben wird.

FAX
Veraltet? Sicher. Obsolet? Wohl kaum. Fast 30 % der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden das
Fax nutzen um Bestellungen aufzugeben. Leider macht das Fax oft den Großteil der Bestellkosten eines Unternehmens aus, unabhängig davon, ob es sich um eine Minderheit oder die Mehrheit des gesamten Auftragsvolumens handelt. Faxbestellungen erfordern in der Regel eine separate Verarbeitungsumgebung, die
aus Faxgeräten/Server-Software besteht, um die Bestellungen zu erfassen und an die Kundenbetreuer zu verteilen, die die Daten in das ERP- System eingeben.

E-MAIL
Im Interesse der Papiervermeidung haben einige Unternehmen damit begonnen, Bestellungen per
E-Mail an Lieferanten zu senden. Dadurch wird auf der Kundenseite Papier eingespart, aber auf der Lieferantenseite sind die Mitarbeiter immer noch gezwungen, die Bestelldaten einzugeben, so wie sie es bei einer Faxbestellung tun würden. Diese Art der manuellen Arbeit kann zu Fehlern führen und letztlich die Kundendienstmitarbeiter davon abhalten, das zu tun, wofür sie eigentlich bezahlt werden, nämlich die Kunden zu unterstützen.


Die clevere Wahl: Automatisierung der Auftragsverarbeitung
Lösung des Fax- und E-Mail-Bestellproblems

Die Verarbeitung von Fax- und E-Mail-Bestellungen erfordert eine Lösung, die zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen kann – jede Bestellung elektronisch zu erhalten und es dem Kunden gleichzeitig zu ermöglichen, Bestellungen in ihrem bevorzugten Format zu senden (z. B. Fax, E-Mail, EDI, Telefon, Portal, XML usw.). Automatisierungslösungen für die Auftragsverarbeitung sind in der Lage, alle notwendigen Daten zu erfassen, sie automatisch an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten und volle Transparenz in den Prozess zu geben, bevor die Aufträge überhaupt in das ERP-System eingegeben werden.

Effizienz auf einer einzigen digitalen Plattform

Die Automatisierung löst das Problem des ,,Wirrwarrs an manuellen Berührungspunkten” durch eine universelle, kanalunabhängige Cloud-Plattform. Jede Bestellung, egal wie sie eintrifft, wird elektronisch verarbeitet, verwaltet und archiviert, was den gesamten Prozess rationalisiert und für fast alle Beteiligten sinnvolle Veränderungen mit sich bringt.

Höhere Geschwindigkeit und Genauigkeit
Eine KI-gesteuerte Lösung zur Auftragsautomatisierung erfasst, überträgt und archiviert Aufträge, sobald sie eintreffen, und hilft so den Kundendienst-Teams, fehleranfällige Dateneingaben und zeitintensive Auftragsabrufe zu vermeiden, die den Versand und die Lieferung verlangsamen.

Verbesserte Kundendienst-Erfahrung
Die Automatisierung der Auftragsverarbeitung hilft den Kundendienstmitarbeitern, indem sie die Dateneingabe und die Portalmüdigkeit beseitigt – so können sie sich auf die kundenorientierten Aufgaben konzentrieren und erleben eine erfüllendere Arbeitserfahrung.

Geringere Kosten
Unternehmen, die ihre Auftragsverarbeitung automatisieren, sparen nicht nur Betriebskosten (z. B. für Verbrauchsmaterial, Ausrüstung usw.), sondern erzielen auch erhebliche ,,weiche” Einsparungen in Form von erhöhter Produktivität, höherer Mitarbeiterbindung und geringerer Kundenabwanderung.

O2C-Harmonie
Eingehende Kundenaufträge setzen den O2C-Zyklus in Gang. Die Digitalisierung des Prozesses erleichtert nicht nur dem Kundenservice und den Lieferketten-Teams die Arbeit, sie kommt auch der Debitorenbuchhaltung im Backoffice zugute und hilft, den Cashflow des Unternehmens zu optimieren.

Erhöhte Kontrolle und Überwachung
Da der gesamte Workflow elektronisch erfolgt, sind Echtzeit-Bestellinformationen und Berichts-KPIs direkt aus einer automatisierten Lösung heraus leicht zugänglich. Von Managern und Kundendienstmitarbeitern bis hin zu Supply-Chain- Leitern und dem COO ist jeder auf dem Laufenden.

Verbessertes Kundenerlebnis
Das ist es, worum es geht, nicht wahr? Die Automatisierung ermöglicht es Ihren Kunden, Bestellungen weiterhin über ihre bevorzugten Kanäle zu senden, während sie gleichzeitig mehr Transparenz und Autonomie bei der Verfolgung, Platzierung und Verwaltung von Bestellungen erhalten.


Funktioniert auch die Multi-ERP-Integration?

Für viele Unternehmen sind ERP-Anwendungen wie SAP, Oracle, JD Edwards und Microsoft Dynamics wichtige Werkzeuge zur Standardisierung der Auftragsverarbeitung. Das Letzte, was ein Unternehmen möchte, ist, dass eine Automatisierungslösung – trotz der erwiesenen Vorteile – die bestehende Infrastruktur in irgendeiner Weise stört. Die Automatisierungslösung für die Auftragsverarbeitung von Esker lässt sich in jedes ERP-System integrieren und bietet eine gleichzeitige Integration mit mehreren ERPs, was die aus Fusionen und Übernahmen resultierenden unterschiedlichen Umgebungen vereinfacht. Die Live-Verbindung über Webservices ermöglicht es den Anwendern, bei der Bearbeitung von Aufträgen Preise, Verfügbarkeit und mehr zu prüfen.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Fax-, E-Mail- und EDI-Bestellungen spielen eine häufige und doch intransparente Rolle in der Auftragsverarbeitung. Da die IT-Abteilung für die Behebung von EDI-Ausnahmen zuständig ist und die Kundendienstteams aufgrund der manuellen Bearbeitung von Fax- und E-Mail-Bestellungen kaum in der Lage sind, die bestmögliche Kundenbetreuung zu gewährleisten, kann es zu Ineffizienzen kommen.
Außerdem können die Auswirkungen auf viele verschiedene Teams und Abteilungen übergreifen, was zu schlechter Kommunikation, angespannten Beziehungen und letztendlich zu einem Unternehmen führt, das nicht in der Lage ist, viele der Herausforderungen zu meistern, die für den Wettbewerb und das Überleben notwendig sind.

Anstatt sich mit den Folgen der manuellen Auftragsverarbeitung abzufinden, sollten Sie nach Lösungen für die digitale Transformation suchen, die vielseitig genug sind, um Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Darüber hinaus sollten die Lösungen robust genug sein, um jeden Auftrag zu bewältigen, egal wie altmodisch die Liefermethode ist. Zudem ist ein gewisser Funktionsumfang notwendig, um Aufgaben auf globaler Ebene zu erledigen, falls dies notwendig ist. Auch Möglichkeiten, die über eine reine Auftragsverwaltung hinausgehen, sind ein großer Pluspunkt. Kurz gesagt: Setzen Sie auf Automatisierung.

Kerstin Hanning

Marketing Manager bei Esker Software GmbH | e-integration GmbH und verantwortlich für alles rund um Marketing, PR und Events.

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