Wie Ihr Kundenservice sich mit Hilfe von KI-gestützter Automatisierung neu definiert

Eine starke Identität ist für uns alle wichtig. Sie ist das, was uns ausmacht – persönlich und beruflich.

Doch so stark die Identität auch als Quelle des Empowerments ist, so einschränkend kann sie auch sein, weil wir (und andere) oft – bewusst oder unbewusst – Grenzen um uns herum ziehen.
Der Punkt ist, dass es nie schadet, die Wahrnehmung der Identität zu überdenken und aufzuschlüsseln. Allzu oft schränken wir uns selbst von vorneherein ein, was möglich erscheint oder auch direkt als “nicht machbar” abgestempelt wird.

Auftragserfassung oder Kundenservice?

Eine ähnliche Form der Neufindung bzw. Neudefinition gibt es derzeit in der Welt des Kundenservices. In vielen Unternehmen werden Kundendienstmitarbeitende – oft die Stimme und das Gesicht des Unternehmens gegenüber den Kunden – eher noch als Auftragserfassende und Dateneingabebeauftragte angesehen, als dass sie wirklich ihre vollen Kapazitäten ausschöpfen und sich dabei auf die Interaktion mit dem Kunden konzentrieren können.

Dies ist je nach Unternehmen und Branche nicht immer der Fall, aber man kann davon ausgehen, dass Ihre Kundenservicemitarbeitenden ihr Potenzial nicht ausschöpfen. Die Ursache dafür liegt in ineffizienten Auftragsverarbeitungsprozessen.

Technische Lösungen wie ERP, CRM und EDI sind zwar auf ihre Weise effektiv, entlasten die Kundenservicemitarbeitenden jedoch nicht von den sich wiederholenden Aufgaben, die einen Großteil ihrer Zeit in Anspruch nehmen (z. B. das manuelle Eingeben von Daten, das Erkennen und Korrigieren von Ausnahmen usw.). Diese Berührungspunkte bieten wenig bis gar keinen Wert für das Kundenerlebnis oder das Endergebnis des Unternehmens und können außerdem Tür und Tor öffnen für:

• Kostspielige Fehler, die die nachgelagerte Effizienz und die rechtzeitige Auftragsabwicklung beeinträchtigen
• Ein unterfordertes Kundenservice-Personal mit wenig bis gar keinen Karrieremöglichkeiten
• Kunden, die sich unterbewertet und unterschätzt fühlen
• Verlorene Vertragsabschlüsse und weniger Geschäftsmöglichkeiten
• Ein im Verborgenen arbeitender Vertrieb

Um einen ausgezeichneten Kundendienst zu bieten, müssen Sie sich genau ansehen, wie die Arbeit des Kundendienst-Teams ausgeführt wird. Sind die Prozesse immer noch hauptsächlich manuell? Beinhalten sie immer noch eine Menge Dateneingaben und papierbasierte Aktivitäten? Wenden sich die Kundendienst-Mitarbeitenden an andere Teammitglieder, um auf diese Weise die schnellste Antwort auf eine Frage zu erhalten (d. h., sie verlassen ihren Schreibtisch, um jemanden persönlich zu fragen)? Die Identifizierung von Prozessineffizienzen ist ein guter erster Schritt, aber entscheidend ist es, den größeren Zusammenhang zu erkennen:

• Sind Sie in der Lage, Talente in Ihrem Unternehmen zu binden?
• Wie gut ist Ihre operative Widerstandsfähigkeit?
• Kennen Sie die nachgelagerten Effekte eines schlecht organisierten Kundenservices?

Wie gelingt es Ihnen effektiv, Ihre Kunden mit exzellentem Service zu begeistern?

Kundenservice ist ein Kernfaktor eines gesunden, gut laufenden Unternehmens. Zufriedene Kunden bedeuten eine geringere Abwanderungsrate, eine erhöhte Chance auf Up- und Cross-Selling für Ihren Vertrieb und ein positives Unternehmensbild. Woran kann es liegen, dass diese Ziele nicht erreicht werden?

Die Einbettung einer KI-gestützten Lösung für Ihr Team bietet eine Vielzahl an Verbesserungen und Möglichkeiten, die sich unkompliziert in die täglichen Abläufe einbetten lassen:

• Die E-Mail-Triage kategorisiert Anfragen und leitet diese an die passenden Teams weiter
• Auftragsinformationen werden automatisch erfasst und gespeichert
• Aufträge werden priorisiert
• Anomalien werden erkannt und sichtbar gemacht

Optimieren Sie Ihre Customer Journey mit Künstlicher Intelligenz für die interne und externe Kommunikation und eine reibungslose Auftragsverarbeitung.

Automatisierte Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, bieten ein effizientes und elegantes Mittel für dieses Problem. Diese Lösungen fungieren als zentrale Plattform für alle Aufträge, die in einem Unternehmen eingehen, und nutzen KI-Technologien wie maschinelles Lernen, um automatisch Daten aus eingehenden Aufträgen zu extrahieren und sie an die entsprechenden nachgelagerten Teams und Systeme weiterzuleiten – die manuelle Auftragserfassung entfällt. Zusammen mit Tools wie Dashboards und Portalen zur Nachverfolgung von Kennzahlen, zur Priorisierung dringender Aufträge und zur Erleichterung desDisputmanagements haben die Kundendienstmitarbeitenden so mehr Zeit für das, was sie am besten können: Kundenbetreuung.

Aber es geht um mehr als das.

In die Kundendienstmitarbeitenden als Markenbotschafter setzen Kunden großes Vertrauen. Ein guter Kundendienstmitarbeitender gibt dem Kunden das Gefühl, dass man sich um ihn kümmert. Mit anderen Worten: Je mehr Zeit Kundendienstmitarbeitende haben, um die Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren, desto mehr Möglichkeiten haben sie, ihrer Identität eine weitere Facette hinzuzufügen: die des Umsatzgenerators.

Mit der KI-gestützten Auftragsverarbeitungslösung von Esker wird es den Kundendienstmitarbeitenden ermöglicht, einen größeren Teil ihrer Zeit für proaktive Vertriebsaktivitäten wie Cross- und Upselling zu verwenden, anstatt für die Auftragserfassung. Diese Veränderung in der Art und Weise, wie die Identität des Kundenserviceteams neu gedacht und gelebt wird, führt zu einem positiven Beitrag zum Unternehmensergebnis.

Die Identität von Kundendienstmitarbeitenden ist weitaus stärker, als vielen Unternehmen und möglicherweise auch einigen Kundendienstmitarbeitenden selbst bewusst ist. Ändern Sie die Sichtweise und damit die Wahrnehmung der Identität Ihres Kunderservices: es ist eine Kombination aus Beziehungsaufbau, Umsatzgenerierung und Problemlösung, die hier geleistet wird- alles andere als eine Gruppe von Papierschiebern oder Datenerfassern. Wie auch immer Sie es definieren, mit Lösungen wie der KI-gestützten Automatisierung, die Unternehmen jeder Größe zur Verfügung stehen, steht außer Frage, dass die Zukunft des Kundendienstes viel zufriedenstellender und wertvoller für jeden sein wird, der damit in Berührung kommt.

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