Wie Sie Burnout bei Kundendienstmitarbeitern verhindern

Laut der American Psychological Association berichten Arbeitnehmer, deren Hauptaufgabe die Betreuung von Kunden ist, in hohem Maße von körperlicher Ermüdung (53 %), kognitiver Erschöpfung (44 %) und emotionaler Erschöpfung (40 %). Diese klassischen Burnout-Symptome führen zu einer rasant steigenden Fluktuation bei Kundendienstmitarbeitern und haben erhebliche finanzielle Auswirkungen:

• Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels liegt das durchschnittliche Gehalt eines Kundendienstmitarbeitenden laut dem U.S. Bureau of Labor Statistics bei 39.070 Dollar.
• Es wird oft gesagt, dass es sechs bis neun Monatsgehälter eines Mitarbeitetenden kostet, ihn anzuwerben, einzustellen und zu schulen.
• Es kann bis zu sechs Monate dauern, bis ein Kundendienstmitarbeiter einen optimalen Kundenservice bietet.

Ausgehend von diesen Zahlen kann es ein Unternehmen 1.172.100 bis 1.758.150 Dollar pro Jahr kosten, wenn es 30 % seines 200-köpfigen Kundendienstteams austauscht – zusätzlich zu den 2.344.200 Dollar Lohnkosten. Dabei sind die Umsatzeinbußen aufgrund von schlechtem Service noch gar nicht berücksichtigt, z. B. weil unerfahrene Kundendienstmitarbeiter nicht über die erforderlichen Kenntnisse zur Lösung von Kundenproblemen verfügen.

Eine der wichtigsten Ursachen für die Fluktuation ist Burnout, das in vielen Kundendienstteams weit verbreitet ist. Eine 2016 von Toister Performance Solutions durchgeführte Umfrage unter 637 Callcenter-Mitarbeitern ergab, dass 74 % der Befragten von Burnout bedroht waren.

Was ist Burnout, und was sind die Ursachen?

Die Weltgesundheitsorganisation erkennt Burnout als ein stressbedingtes Syndrom am Arbeitsplatz an. Burnout kann dazu führen, dass sich Menschen erschöpft fühlen, weniger in ihre Arbeit investieren und ihre Leistung verringern. Kundendienstmitarbeitende, die unter Burnout leiden, könnten ein Muster entwickeln, zu spät zu kommen oder zu früh zu gehen, und schließlich kündigen.

Einige Ursachen, die zu Burnout führen können, sind:

• Sich wiederholende Arbeit ohne Flexibilität: Wenn Kundendienstmitarbeitende einem starren Skript folgen müssen, kann jeder Tag wie der vorherige erscheinen, was dazu führen kann, dass sie sich von ihrer Arbeit abwenden.
• Der Umgang mit anspruchsvollen Kunden: “Der Kunde hat immer Recht” kann zu Situationen führen, in denen Kundendienstmitarbeitende Beschimpfungen von Kunden erdulden müssen, ohne dass sie etwas dagegen tun können.
• Multitasking: Studien zeigen, dass das, was viele als Multitasking bezeichnen, in Wirklichkeit ein Aufgabenwechsel ist. Der Wechsel zwischen verschiedenen Aufgaben stellt eine höhere kognitive Belastung für das Gehirn dar, was zu Fehlern und geringerer Leistung führen kann.
• Schlechte Unterstützung durch das Management: Fühlen sich Kundendienstmitarbeitende von ihrem Management nicht unterstützt, könnten sie mit schwierigen Situationen allein gelassen werden.
• Fehlende Anerkennung für ihre Arbeit: Wenn Kundendienstmitarbeitende einen Fehler machen, werden sie vielleicht abgestraft, aber sie werden selten für ihre gute Arbeit gelobt.

Für viele Kunden sind die Kundendienstmitarbeitenden das Gesicht des Unternehmens. Mitarbeiter, die unter Burnout leiden, bieten einen unzureichenden Kundenservice, was zu Beschwerden und schlechten Online-Bewertungen führen kann, die sich negativ auf das Endergebnis auswirken.

Wie können Sie dazu beitragen, dass Kundendienstmitarbeiter seltener Burnout erleiden?

Unternehmen haben die Verantwortung – eigentlich die Pflicht -, ein Umfeld zu schaffen, das das Burnout-Risiko minimiert. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dieses Problem angehen können.

1. Beseitigen Sie alltägliche manuelle Aufgaben

Mit Hilfe von Tools, die auf künstlicher Intelligenz basieren, können viele sich wiederholende, fehleranfällige und zeitraubende Aufgaben automatisiert werden, die zwar notwendig sind, aber ansonsten den Kundenservice behindern und zu Burnout führen. Beseitigen Sie alltägliche Aufgaben. Mein Unternehmen bietet automatisierte Tools für Kundendienstmitarbeitende an, und ich habe gesehen, dass die Automatisierung dazu beitragen kann, dass dieselben Daten nicht mehr wiederholt in verschiedene Systeme eingegeben werden müssen. Vorausschauende automatisierte Suchvorgänge können auch das Multitasking reduzieren und den Kundendienstmitarbeitenden helfen, schneller auf die benötigten Informationen zuzugreifen.

Um wirklich von diesen Tools zu profitieren, sollten Sie sich natürlich die Zeit nehmen, Ihre Kundenbetreuer in der richtigen Anwendung zu schulen, und sie aktiv zu Vorschlägen und Feedback ermutigen, die zu Verbesserungen führen können, welche ihre Arbeit noch einfacher machen.

2. Schnellere Antworten für Kunden

Chatbots machen Kundenservice, technischen Support und Informationen schnell verfügbar. Sie können schnelle Antworten auf häufige Kundenfragen geben. Mithilfe von KI-Technologien können Chatbots bei der Interaktion mit Kunden lernen, so dass ihre Wissensbasis mit der Zeit wächst und sie komplexere Fragen beantworten können.

Chatbots werden zwar häufig auf Websites eingesetzt, aber Unternehmen können sie auch in interaktiven Sprachdialogsystemen einsetzen. Telefon-Chatbots können mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache mit Menschen interagieren, so dass Kunden Fragen stellen können, als ob sie mit einem echten Menschen sprechen würden. Wenn Chatbots die Fragen nicht beantworten können, leiten sie den Anruf an einen Menschen weiter.

Um effektiv zu sein, brauchen Chatbots jedoch einen freundlichen, unterhaltsamen Ton. Da Chatbots nicht jedes Problem lösen können, sollten Sie die Kundenerwartungen im Voraus über die Art der Probleme informieren, die der Chatbot lösen kann, und ihnen immer eine einfache Möglichkeit bieten, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen.

3. Schaffen Sie einen lohnenden und flexiblen Karrierepfad für Kundendienstmitarbeitende

Während die Automatisierung die Zeit, die Kundendienstmitarbeitende mit manuellen, geringwertigen Aufgaben verbringen, reduziert und Zeit für anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben freisetzt, ist es für Führungskräfte auch wichtig, über die Technologie hinauszugehen, um Kundendienstmitarbeitenden einen erfüllenden Karrierepfad zu bieten. Bedenken Sie:

• Burnout-gefährdete Kundendienstmitarbeitende brauchen Hilfe, fordern sie aber vielleicht nicht ein. Unterstützen Sie sie, indem Sie einfühlsam sind, zuhören und ihnen helfen, schwierige Kundensituationen zu meistern. Durch regelmäßige persönliche Feedbackgespräche können Manager Burnout-Symptome erkennen, die die Kundendienstmitarbeitenden selbst nicht bemerken, und ihnen helfen, diese proaktiv anzugehen.
• Erlauben Sie den Kundendienstmitarbeitenden, ihre Kreativität und Problemlösungsfähigkeiten einzusetzen, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Bieten Sie ihnen regelmäßiges Feedback, Ermutigung und Schulungen, um ihre Fähigkeiten auszubauen. Wenn sie wieder Stolz und Vertrauen in ihre Arbeit haben, bleiben sie wahrscheinlich länger im Unternehmen.
• Leistungsstarke Kundendienstmitarbeitende bearbeiten mehr Kunden und komplexere Fälle als durchschnittliche Kundendienstmitarbeitende. Infolgedessen erhalten sie unter Umständen noch mehr Arbeit und Verantwortung, oft ohne zusätzliche Vergütung oder Freizeitausgleich. Im Grunde werden sie dafür bestraft, dass sie gute Arbeit leisten. Belohnen Sie Leistungsträger stattdessen mit höherer Bezahlung, größeren Prämien und ausreichenden Ruhezeiten. Die Möglichkeit, sich auszuruhen und neue Energie zu tanken, kann dazu beitragen, die Müdigkeit zu verringern und einem Burnout vorzubeugen.

Burnout bei Kundendienstmitarbeitern kann problematisch sein, aber es muss nicht zwangsläufig eintreten

Ich habe beobachtet, dass sich viele Menschen für den Beruf des Kundendienstmitarbeitenden entscheiden, weil die Einstiegshürden niedrig sind. Viele Kundendienstmitarbeitende arbeiten jedoch lange und stehen unter Stress. Dieser Druck, gepaart mit hohen Fluktuationsraten, einem Gefühl der Hilflosigkeit und mangelnder Anerkennung, erhöht das Risiko eines Burnouts.

Die finanziellen und rufschädigenden Kosten eines Burnouts bei Kundendienstmitarbeitenden können für ein Unternehmen ziemlich hoch sein, aber diese Kosten sind nicht unvermeidlich. Mit den richtigen Strategien kann die Burnout-bedingte Fluktuation gesenkt werden, indem die niederen Tätigkeiten reduziert werden und die Mitarbeiter dabei unterstützt werden, häufige Herausforderungen im Kundenservice schnell zu bewältigen und ihre Arbeit als lebensfähige und lohnende Karriere zu betrachten.

Zum Originalartikel: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/05/12/how-to-prevent-burnout-related-turnover-among-customer-service-agents/?sh=5c7739cf1733