Der Kundenservice sollte nicht an Bedingungen geknüpft sein. Wenn ein Kunde involviert ist, sollte die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses oberste Priorität haben. Ja, dazu gehört ebenfalls das Forderungsmanagement.
Der Kundenservice hört nämlich nicht auf, sobald Unternehmen offene Forderungen verzeichnen. Wenn es um das Forderungsmanagement geht, werden sich solche Unternehmen abheben, die sich weiterhin auf einen außergewöhnlichen Service, ehrliche und konsistente Kommunikation und respektvollen Umgang mit jedem Kunden konzentrieren – unabhängig davon, welche Rechnungen fällig sind. Die Management- und Unternehmensberatung Bain & Company berichtete, dass Unternehmen ihren Umsatz um 4 bis 8% über den Marktwert steigern können, wenn sie Prioritäten für eine bessere Customer Experience setzen.
Unternehmen können und müssen auch während des Forderungsprozesses einen hervorragenden Kundenservice bieten. Wir präsentieren drei Schlüsselpunkte für ein qualitativ hochwertiges Erlebnis.
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Der Geschäftsabschluss sollte einfach sein
Unabhängig davon, ob ausstehende Forderungen intern oder externverwaltet werden, müssen die Mitarbeiter im Rechnungsausgang die Customer Experience während des gesamten Forderungsprozesses aufrecht erhalten. Die Fähigkeit des Mitarbeiters, feinfühlig mit den Kunden zusammenzuarbeiten, um auch schwierige finanzielle Phasen zu meistern und gleichzeitig die geschuldeten Beträge zu erhalten, kann entscheidend für eine gute zukünftige Zusammenarbeit sein.
Eine Möglichkeit für Unternehmen, die Customer Experience zu verbessern, besteht darin, ein Online-Self-Service-Tool bereitzustellen, mit dem Kunden problemlos auf Rechnungskopien zugreifen, Kontoauszüge einsehen, unterstützende Unterlagen für Rückfragen bereitstellen, Zahlungspläne anfordern, Gutschriften beantragen, Zahlungen vornehmen können und vieles mehr. Das Mahnwesen und Interaktionen mit Mitarbeitern im Rechnungsausgang können in dem Portal erfasst und für Kunden angezeigt werden, sodass die Erwartungen an die fälligen Beträge und Zahlungsziele im Vordergrund stehen. Der Hauptgrund für ein Self-Service-Portal ist jedoch, dass Ihre Kunden dieses auch aktiv nutzen.
Ein Self-Service-Portal ist dennoch kein Ersatz für die Bereitstellung eines klassischen Kundenservice oder die Möglichkeit für Kunden, mit einer realen Person im Unternehmen zu sprechen. Ein Self-Service-Portal sollte Teil einer umfassenderen Kundenservicestrategie sein, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis ermöglicht. Core Health & Fitness verbesserte das Kundenerlebnis und verzeichnete nach der Automatisierung eine 30%ige Steigerung der Forderungen.
Verfeinern Sie Ihre Strategie
Wenn es eine Weile her ist, dass Sie Ihre Strategie zum Forderungsmanagement überprüft haben, sollten die Verantwortlichen die Richtlinien und die Struktur des Teams im Forderungsmanagement sorgfältig analysieren und sicherstellen, dass Mitarbeiter die richtigen Kundensegmente und Prioritäten in den Fokus stellen. Einige Kunden benötigen viel mehr Arbeit und Konzentration – dies ist die perfekte Gelegenheit, Kunden oder Regionen basierend auf der Teamleistung oder anderer Faktoren neu zuzuweisen. Nehmen Sie sich genug Zeit: Gibt es eine Möglichkeit, eine effektivere Customer Experience zu bieten und Zahlungen schneller zu erhalten, indem Sie Skonti anbieten, Zahlungspläne erweitern oder Kreditkarten als Zahlungsoption anbieten?
Ein weiteres Mittel zur Stärkung des Kundenservice ist die Anpassung der Zahlungserinnerung nach Kundensegmenten und demografischen Merkmalen sowie die Überprüfung von Strategien und Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Kunden auf die richtige Weise erreicht werden. Junge Mitarbeiter möchten möglicherweise per E-Mail und Chat kommunizieren, während sich Kunden jedoch möglicherweise wohler fühlen, wenn sie mit einer Person am Telefon sprechen. Lesen Sie die Kundenerfolgsgeschichte von LinPepCo, um zu erfahren, wie die DSO durch die Einrichtung von Autopay erheblich reduziert und extrem verspätete offene Forderungen praktisch eliminiert wurden.
Seien Sie so flexibel wie möglich
Denken Sie daran, dass es ein Leben nach dem Zahlungseingang gibt. Die Kundenbeziehung endet nicht, nachdem die offenen Beträge eingezogen wurden. Das Kundenerlebnis muss von der ersten gesendeten Zahlungsaufforderung bis hin zur Begleichung der Summe Vorrang haben.
Es kann besondere Umstände geben, die sich negativ auf die Kunden auswirken und finanzielle Belastungen verursachen. Finanzielle Engpässe können schwerwiegende und anhaltende Auswirkungen haben, selbst auf Kunden, die seit Jahren treue Zahlungen an Unternehmen leisten. Unternehmen müssen diese Situationen so sehen, wie sie wirklich sind – als einen Schluckauf im Finanzleben eines ansonsten guten Kunden, der zusätzliche Unterstützung, Flexibilität und Geduld erfordert, um sie wieder auf Kurs zu bringen.
Es gibt einfach keinen Ersatz für einen Kundenstamm, der loyal bleibt, selbst wenn eine ausstehende Forderung eingezogen werden muss. Unternehmen, die sich dazu verpflichten, die bestmögliche Customer Experience zu bieten und Kunden zu schulen und für sie einzutreten, werden noch von hohen Gewinnen profitieren, lange nachdem die finanziellen Probleme ihrer Kunden abgeklungen sind.
Über Esker
Esker ist ein weltweit führender Anbieter von cloud-basierter Software zur Automatisierung von Dokumentenprozessen und unterstützt Finanz- und Kundendienstabteilungen bei der digitalen Transformation ihrer Zyklen in den Bereichen Order-to-Cash (O2C) und Procure-to-Pay (P2P). Die Lösungen von Esker werden weltweit von über 6.000 Unternehmen eingesetzt und beinhalten Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), um die Produktivität zu steigern, die Transparenz zuoptimieren, das Betrugsrisiko zu senken und die Zusammenarbeit intern sowie mit Kunden und Lieferanten zu verbessern. Esker verfügt über Niederlassungen in Nord- und Lateinamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum, wobei sich der deutsche Sitz in München und Ratingen befindet. Weitere Informationen über Esker und die Lösungen des Unternehmens finden Sie unter: www.esker.de und blog.esker.de.
