Der digitale Wandel ist ein Dauerthema, insbesondere die Herausforderungen, aber auch die Möglichkeiten, die er für Märkte, Unternehmen und auch Privatpersonen mit sich bringt. Kaum jemand hat sich noch nicht zu diesem Thema geäußert, ganz gleich ob positiv oder negativ.
Aber in einem sind wir uns wohl alle einig: Die technologische Innovation – das Internet der Dinge, Cloud-Computing, Big Data – sorgt für eine höhere Effizienz und Produktivität. Damit einher geht auch eine umfangreiche Automatisierung zahlreicher Prozesse. Hiervon betroffen ist natürlich auch der Kundenservice, der künftig noch weiter an Bedeutung gewinnen wird.
Zahlreiche Kundendienste haben sich in den vergangenen Jahren deutlich weiterentwickelt, und zwar nicht nur nach außen, sondern auch in Belangen innerhalb des Unternehmens. Die reine Problemlösung im Call Center war einmal. Moderner Kundenservice ist heute ein strategischer Bereich, der mehrere Abteilungen umspannt und von der Auftragsbearbeitung für Kunden über die Rechnungsbegleichung und Logistik bis hin zum Issue-Management reicht.
Die Digitalisierung ist überall und betrifft damit auch den Kundenservice. Noch sprechen wir nicht von Tele-Lösungen, bei denen die menschliche Interaktion durch Technik ersetzt wird, sondern ganz im Gegenteil von fortschrittlichen Lösungen, die den persönlichen Kundenservice und die Interaktion optimieren sollen. Der Kundenservice wird in Unternehmen wie bereits erwähnt zunehmend strategisch. Die Flut und Komplexität der von diesen Abteilungen zu verarbeitenden Informationen wirken sich nicht nur auf die Produktivität aus, sondern auch auf das Unternehmensimage und schließlich auch auf das operative Ergebnis.
Im Konsumgütermarkt und im Pharmaziebereich ist dieses Phänomen besonders ausgeprägt. Viele Unternehmen in diesen Branchen haben es mit äußerst komplexen Rechnungen, Aufträgen, Zahlungen und Posten zu tun, sodass der Kundenservice bis zu 40 % seiner Zeit mit der Bearbeitung von Statusanfragen und der Klärung von Unstimmigkeiten verbringt. Diese Zeit könnte aber auch auf andere Tätigkeiten verwendet werden, die einen höheren Mehrwert für das Unternehmen darstellen.
Wenn wir digitaler Wandel hören, kommen uns bestimmte Situationen in den Sinn, die alle mit einer völlig neuen Welt zu tun haben. Was aber ist mit der Technologie, die einen Wandel in Geschäftsprozessen herbeiführt und für mehr Effizienz, eine schnellere Abwicklung, flüssigere Abläufe und weniger manuelle Bearbeitungsschritte sorgt? Nehmen wir beispielsweise ein Pharmalabor, das Apotheken und große Krankenhäuser mit Medikamenten beliefert, oder einen Lebensmittelkonzern, der an große Märkte, Restaurants und den Einzelhandel liefert. Die verschiedenen Mengen, Preise, Retouren und Rabatte sind äußerst komplex.
Daher ist es besonders wichtig, die Verwaltung der zugehörigen Dokumente zu verschlanken, um die Antwortzeiten des Kundenservice möglichst zu verkürzen. Es gilt aber auch, im gesamten Prozess eine umfassende Transparenz zu gewährleisten, Analysen und wichtige Kennzahlen (KPIs) zur Entscheidungsfindung heranzuziehen, saisonabhängige Spitzen zu verwalten und letztendlich den gesamten Verkaufszyklus zu beschleunigen. Dazu zählt auch die Einbeziehung von Kunden in digitale Prozesse.
Wir leben im Zeitalter der vierten industriellen Revolution, in dem Technologie Massenware ist, manuelle Prozesse und menschliche Intervention durch Technik ersetzt werden, aber auch die Fertigungsdauer deutlich kürzer und der Platzbedarf geringer ist. Laut Klaus Schwab, dem Gründer des Weltwirtschaftsforums, wird diese neue Denkweise nicht nur verändern, was wir tun, sondern auch, wer wir sind. Unternehmen müssen bessere Ergebnisse erzielen und zufriedenere Mitarbeiter haben. Geht es dem Unternehmen gut, sind auch die Kunden glücklich. Der digitale Wandel sollte also auch den Wandel im Kundenservice berücksichtigen.
